Condiciones asistenciales y administrativas que potencialmente influirían en la satisfacción del cliente interno y externo de un servicio de salud: Implicaciones para la gestión operacional

Calidad en salud y Satisfacción en salud son dos fenómenos de naturaleza distinta, sin embargo la literatura reporta que en las mediciones de ambas parecen evaluarse factores similares en la prestación de los servicios de salud. La calidad en salud hace referencia a las ¨creencias que como forma de la percepción forman parte de la cognición mientras que la satisfacción concebida como un juicio de valor positivo o negativo que construye el sujeto que ha recibido el servicio de acuerdo al cumplimiento de sus expectativas, es considerada uno de los principales objetivos de la calidad de atención en salud y un indicador del óptimo funcionamiento de las instituciones hospitalarias, así entonces, el objetivo de este estudio fue determinar cuáles son las características asistenciales y administrativas que potencialmente influirían en la valoración de la satisfacción del usuario y funcionario frente a la atención en los servicios de salud del Hospital Municipal del Guamo-Tolima, mediante la identificación, medición y descripción de las mismas .Los resultados del estudio obtenidos a partir de la comparación de medias de cada uno de los ítems evaluados, y de la diferencia significativa de medias, mostraron que existen diferencias significativas entre la importancia asignada por los usuarios frente a la asignada por los funcionarios.

Centros Financieros Offshore

Como consecuencia de los procesos de desregulación financiera y la creciente movilidad de flujos financieros internacionales; los centros financieros offshore se han consolidado dentro de la dinámica económica mundial, generando tanto beneficios a sus usuarios como criticas respecto a su instrumentalización para el financiamiento de actividades delictivas y terroristas; tornándose de esta manera en uno de los temas de mayor interés y debate en sus aspectos jurídicos y económicos; por lo que en el presente trabajo lo abordaremos desde la perspectiva jurídica, explicando la dinámica de su funcionamiento a partir de las distintas modalidades en que se desarrolla teniendo como base tanto la legislación nacional, internacional y los casos prácticos de las actividades que realizan dichos países.

Lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente en una empresa del sector alimentos : caso Martmore Ltda.

El presente trabajo de grado, enfoca el sentido práctico de la administración al Sector Alimentos, generando soluciones a futuro y un mejor desempeño en Martmore Ltda., objeto de estudio. Conforme a grandes autores, "El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionados que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar apropiado y se asegure de un uso correcto del mismo". Pero en este trabajo de grado se tiene en cuenta la visión de Carlos Eduardo Méndez Álvarez, quien dice que "el servicio al cliente se percibe como una tecnología en la cual el hombre de la organización y todos los recursos disponibles a la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente". Así mismo se hace uso de ciertos procesos y herramientas que ayudan al mejoramiento y a la creación de una cultura de servicio al cliente en la empresa lo que genera a un plazo determinado un cambio al interior de la compañía que se vera reflejado en el exterior y hacia los clientes que son parte fundamental de la empresa.

La cooperación estratégica de Centros Comerciales

El presente trabajo desarrolla el concepto de cooperación empresarial aplicado al sector económico de Centros Comerciales. Se parte del supuesto que tanto los seres vivos como las organizaciones sociales son esencialmente cooperantes. Se confirma tal apreciación por los postulados de la biología y las ciencias económicas a través de los conceptos del apoyo mutuo, la sociobiología, las teorías de los costos de transacción y la agencia, entre otras. Así mismo, se aborda las diferentes escuelas de estrategia, su relación con la gestión organizacional y sus implicaciones y alcances con la cooperación interfirmas. Seguidamente se analizan los diferentes tipos de cooperación, las principales variables a tener en cuenta en la selección de las formas cooperativas. Posteriormente se hace un análisis a la luz del caso Colombiano de las diferentes experiencias colaborativas de la mediana y gran empresa. En la parte final del proyecto se presenta un diagnóstico del sector de Centro Comerciales donde se analizan sus principales indicadores tales como truput, tráfico, inversión de mercadeo entre otros. Así mismo, se presentan los resultados de una investigación aplicada a los gerentes de los Centros Comerciales para medir el grado de acogida que puede tener una iniciativa colaborativa. Todo esto con el propósito de formular un modelo de colaboración estratégica que se aplicara al sector, en su análisis se presentan sus factores condicionantes, su estructura organizativa, sus ejes estratégicos y su agenda de prioridades.

Diagnóstico y propuesta del servicio al cliente para el agenciamiento aduanero en Almaviva S.A. Sucursal Cartagena

La propuesta en el trabajo de grado es aplicar a Almaviva S.A. (Almacenes Generales de Depósito) sucursal Cartagena el marco teórico y práctico de la gerencia del servicio y las bases teóricas establecidas por el Docente de La Universidad del Rosario Carlos Eduardo Méndez como lo son Elementos para transformar la cultura de las organizaciones hacia la excelencia en el servicio al cliente y Un momento para el cliente en el servicio, publicaciones que sin duda se constituyen como un modelo a seguir para orientar el funcionamiento de las organizaciones hacia la prestación de un excelente servicio, que genere satisfacción y fidelidad constante, superando las expectativas de los clientes que con el creciente dinamismo del mercado actual son cada día más exigentes.

Estudio prospectivo sobre los centros de emprendimiento en Colombia : tendencias, escenarios y estrategias en la generación de oportunidades laborales alternativas

El presente trabajo realiza un estudio prospectivo sobre el sector de los programas de emprendimiento en Colombia. Parte de una revisión teórica del concepto de emprendimiento y las características del emprendedor, logrando una aproximación conceptual al término. Se hace también una descripción del sector que se estudia, delimitando así el objeto de análisis y sus características. Posteriormente se aplican las herramientas prospectivas, con la participación de expertos de diversas organizaciones, con el objetivo de identificar variables clave que afecten el desarrollo del sector y que posteriormente permitan plantear hipótesis con las cuales se diseñan escenarios de futuro. Finalmente, se identifica el escenario apuesta del sistema, es decir aquel escenario hacia el cual se deben encaminar los esfuerzos estratégicos y planteando acciones para alcanzarlo. A final se establecen las conclusiones y reflexiones sobre la investigación.

Hidrolipoclasia abdominal : variaciones técnicas y resultados antropométricos, en tres centros de medicina estética de Bogotá

Introducción: Hidrolipoclasia, es un procedimiento médico para reducir adiposidad localizada. En los últimos años ha aumentado su uso en centros de medicina estética. Pese a que es considerada segura y eficaz, no existen estudios científicos que así lo avalen. Metodología: En una corte transversal, se describieron las técnicas protocolizadas de hidrolipoclasia y las características clínicas, demográficas y resultados (medidas antropométricas), de pacientes sometidos a hidrolipoclasia, en tres centros de medicina estética (Bogota, 2008 – 2009). Se resumió la información mediante distribuciones de frecuencias, medidas de tendencia central y dispersión. Para las diferencias se utilizaron pruebas paramétricas y no paramétricas. Resultados: Se encontró diferencia estadísticamente significativa entre mediciones iniciales y finales, independientemente de: técnica y número de sesiones; la disminución de peso fue 2,35 kg, IMC: 0.95, contorno: 3.38 cms, cintura: 3.63 cms y ombligo: 4.12 cms. La diferencia en las tres últimas se mantuvo significativa hasta después de la cuarta sesión. Las mayores reducciones de contorno, cintura y ombligo se dieron con técnicas de bajo volumen, aunque sin diferencia estadísticamente significativa. En el peso si la hubo, dada por mayor reducción con técnicas de bajo volumen comparadas con las de alto volumen con lipolíticos. No hubo complicaciones únicamente efectos secundarios (Equimosis: 71,43%). Discusión: Existen diferentes técnicas de hidrolipoclasia, sin embargo no hubo diferencia estadísticamente significativa entre ellas. Los pacientes redujeron medidas antropométricas y la diferencia fue estadísticamente significativa hasta después de la cuarta sesión, con mayor reducción después de la primera sesión.

Evaluación de impacto nutricional del programa Centros Infantiles de Cultura Productiva (CICP) Tocancipá 2010.

Introducción: El programa Centros Infantiles de Cultura Productiva (CICP), es propio de Tocancipá, a cargo de la Gerencia de Desarrollo Social Municipal, consiste en centros de atención a niños de 5 a 12 años, SISBEN 1 y 2 que reciben apoyo nutricional y en tareas escolares, dentro de las iniciativas mundiales de desarrollo del Milenio, el Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 y el Plan de Desarrollo Municipal 2008-2011. Metodología: Estudio pre-experimental postest con grupo de comparación para evaluar estado nutricional, de niños del programa CICP en la zona centro del municipio en 2010, evaluó 286 escolares con indicadores antropométricos Talla/Edad, IMC/Edad según los patrones OMS 2007. Clasificación nutricional determinada mediante z score con el software Anthro Plus, prueba t para poblaciones independientes, en software SPSS 15. Resultados: Prevalencia de riesgo de talla baja para la edad 28,7%, de talla baja para la edad 12,9%, sobrepeso 12,6%, obesos 2,4%, riesgo de delgadez 15% p y delgadez el 2,8%, en el total de las observaciones. Análisis de menú ofrecido en el programa CICP en un día de observación evidencia aporte del 100% de requerimientos diarios, sin considerar el consumo de alimentos de cada niño en el hogar. Conclusiones: No existe diferencia estadísticamente significativa entre los grupos. La prevalencia de obesidad en el grupo beneficiario del CICP es 3,9% vs. 1,3% en grupo control, relacionado con aportes nutricionales, lo que contrasta con la proporción de delgadez del 4,7% en grupo CICP vs 1,3% en grupo control. Es necesario realizar un estudio de seguimiento para confirmar hallazgos del presente estudio.

Diagnostico de clima organizacional y de su relación con el servicio al cliente del Club del Comercio de Bogotá por la introducción de una tecnología para el sistema de información

El presente estudio de clima organizacional y de servicio al cliente del Club del Comercio de Bogotá analiza la mediciones que se realizaron entre el 2 de Diciembre de 2008 y el 20 de Julio de 2010. Durante este periodo se llevaron a cabo dos mediciones del clima organizacional de la organización, por medio de la implementación de la herramienta IMCOC desarrollada por Carlos Eduardo Méndez Álvarez, y una medición comparativa del servicio al cliente del club. Estas mediciones se llevaron a cabo con el fin de medir el impacto en las percepciones del clima organizacional que tienen los empleados y en las percepciones del servicio al clientes que tiene los socios del Club del Comercio de Bogotá, con la implementación del nuevo software Automat y desarrollar un plan estratégico que permita solucionar los problemas que se identifiquen.

Análisis estructural de la visión estratégica futura internacional de la organización para alcanzar objetivos diferenciales enfocados en contact center: MAPFRE, ANDIASISTENCIA

Por medio del estudio realizado a los diferentes enfoques y estudios hechos hacia el área de recursos humanos y cultura (organizacional y nacional) se han logrado identificar ciertos procesos y características que pueden ser implementados en el modelo de integración de operaciones de Call Center de Mapfre. Partiendo de la cultura organizacional pasando por la cultura nacional y sabiendo como ingresar y ser aceptado en una cultura internacional. Características y procesos totalmente opuestos desde su implementación pasando por sus costos y su posterior gestión; debido al choque cultural y la forma de gestión planteada por la organización basado en su modelo estructural de jerarquización y centralización de toma de decisiones. Queriendo lograr con éste trabajo generar un proyecto de unificación de un sector operativo dirigido hacia servicio al cliente y de la misma manera servir como un ejemplo a demás organizaciones nacionales o multinacionales con el objetivo de aumentar la eficiencia de su administración y la eficiencia de su estructura de costos siempre enfocado a un bien último que es el servicio al cliente.

Análisis de los procesos de calidad : un enfoque hacia el cliente “Falcon Freight"

En este trabajo de grado podrá encontrar el desarrollo logístico en el mundo y en Colombia, permitiendo mostrar el análisis de gestión de la Empresa Falcon Freight a través del análisis por medio de diferentes herramientas como Espina de Pescado que se refiere a la calidad total planteada por Ishikawa, Graficas de Pareto, Diagramas de flujo de procesos y de manera cualitativa el método de las 5 W’s y 2 H’s. Mostrando las diferentes actividades que se llevan a cabo en la compañía y que reflejan las principales dificultades en sus procesos permitiendo dar recomendaciones como posibles soluciones a los resultados obtenidos.

Análisis de los factores de localización de centros de innovación en Colombia. Estudio de caso: configuración de Ruta N en la ciudad de Medellín, a partir de la localización de proyectos estratégicos en el marco de los procesos de competitividad para la ciudad. (2007-2011)

Esta investigación busca analizar los factores de localización urbanos que se convierten en componentes importantes para establecer Parques Tecnológicos en Colombia como estrategia de competitividad y desarrollo territorial. Particularmente se ha enfocado en la configuración del Centro de Innovación Ruta N en la ciudad de Medellín en el marco de los procesos de competitividad para la ciudad durante el periodo 2007-2011.

Marketing sensorial como herramienta para captar y satisfacer al cliente

Este trabajo está basado en diferentes fuentes como libros, encuestas realizadas a una población de 133 personas, noticias y artículos de expertos en mercadeo que describen como funciona el marketing sensorial y en qué casos se ha implementado en la actualidad. Lo que se busca encontrar con esta investigación, son las ventajas de implementar en las compañías este nuevo tipo de marketing, entender a mayor profundidad el comportamiento de los consumidores y usar esto para generar mayor satisfacción entre ellos y desarrollar un gran logro como empresa de éxito. El marketing sensorial es un término relativamente nuevo por lo cual la literatura sobre éste no es muy extensa, sin embargo ya son varias las compañías que lo han implementado. A través de diferentes opiniones, percepciones y casos descritos de diferentes empresas que implementan este mercadeo como parte de su estrategia de recordación y posicionamiento, se busca conocer qué puntos claves y nuevas ideas se pueden tener en cuenta en el momento de implementar una estrategia basada en el Mercadeo Sensorial.

Relación de las organizaciones con el medio y marketing

La relación que tienen las empresas mayoristas con los consumidores se hace un tema de suma importancia en la actualidad, su adelanto y progreso en la economía y en la sociedad están atados a que las estrategias que brinden sean no solo suficientes si no útiles para los clientes; y estos al mismo tiempo formar las llamadas estrategias de consumo para el cliente final que es quien definitivamente interviene y maneja toda la industria de consumo.

Análisis de las estrategias de gestión social en la recuperación de patrimonio cultural inmueble en centros históricos. Estudio de Caso: Bogotá, barrio La Candelaria, 2000-2010

Existen factores importantes en el deterioro del Centro Histórico de Bogotá, a saber, los crecientes movimientos poblacionales en el centro de la ciudad, las actividades de comercio que generan funciones poco constructivas para el centro histórico y la no apropiación de toda la población que hace uso de él. A partir de esta problemática se pensó algo que pareciera obvio y es que en buena parte el patrimonio además de la mención o interrogante respecto a los temas de ley tanto del Estado como del Distrito, en su facultad de dar una solución al deterioro del centro histórico, es también pensarlo desde el punto de vista de la gestión social. Entendiendo que el patrimonio no solamente se consolida o se protege pensando desde las herramientas o los recursos que promueve el Estado, sino de la gestión social misma, de aquella que los propios residentes, habitantes o usuarios del centro puedan movilizar.